맞춤형 거래 플랫폼: 거래 도구

맞춤형 헬프 센터와 고객서비스 개인화의 이점

헬프데스크는 고객과의 커뮤니케이션을 구성하고, 더 나은 지원 환경을 제공하는 필수적인 도구입니다. 하지만 헬프데스크가 중요한 이유는 단순한 소통과 지원의 창구이기 때문일 뿐만 아니라, 기업의 브랜드와 가치를 반영하기 때문입니다. 오늘날, 고객들은 개인화된 고객 경험을 원합니다. 상호작용하는 과정에서 소중한 사람이라는 느낌을 받고 싶어 하며, 자신의 목소리가 기업에 전달되기를 원합니다. 바로 여기서 맞춤형 고객서비스를 제공하는 기업과 그렇지 않은 나머지 기업들의 격차가 벌어집니다.

헬프데스크 사용자 지정은 기술 자료를 고객의 모국어로 이용할 수 있는 옵션을 제공하거나, 엔터프라이즈 고객을 선임 지원 인력만이 처리할 수 있도록 자동화를 설정하는 등의 다양한 작업을 수행할 수 있도록 지원합니다. 따라서 헬프데스크를 선택하기 전에 헬프데스크에서 지원하는 사용자 지정 수준이 어느 정도인지 확인하는 것이 중요합니다.

헬프 센터 사용자 지정의 확실한 4가지 이점

온라인 헬프 센터 사용자 지정의 확실한 4가지 이점 - 고객 지원 데스크 솔루션 Freshdesk

브랜드 아이덴티티를 유지합니다.

브랜드 로고는 고객이 비즈니스를 시각적으로 식별할 수 있는 정체성, 즉, ‘브랜드 아이덴티티’를 제공합니다. 따라서 일차적으로 헬프데스크에 로고를 추가할 수 있도록 합니다. 이는 기업의 브랜드 아이덴티티를 유지하는 데 도움이 될 뿐만 아니라, 고객과 항상 연결되어 있다는 의식을 형성하는 데에도 도움이 됩니다.

그다음으로는 일관성 있는 UX/UI를 유지하는 것이 중요합니다. 고객이 기본 웹 사이트에서와 동일한 글꼴, 색상 및 브랜드를 사용하여 지원 센터를 찾았을 때 해당 사이트에서 멀어졌다는 느낌이 들지 않도록 통일된 디자인 및 인터페이스를 유지하도록 합니다. 이를 통해 고객이 필요한 정보를 검색할 때, 원활한 워크플로우와 환경을 구축할 수 있습니다.

마찬가지로 지원 센터에 사용자 정의 도메인을 사용할 수도 있습니다. 도움을 요청할 때 다른 URL을 불러올 필요가 없으므로 모든 플랫폼에 통일성을 가져오고, 사용자가 쉽게 사용할 수 있습니다.

마지막으로 이용 가능한 언어를 추가 제공하여 도움말도 사용자 정의할 수 있습니다. 고객의 입장에서 모국어 지원을 받을 수 있다면 기업이 자신이 속한 국가 및 시장의 고객들을 신경 쓰고 있다는 느낌을 받게 되고, 이는 곧 신뢰 형성에 도움이 됩니다. Freshdesk를 사용하면 고객의 요구에 맞게 다국어 기술 자료를 작성하고, 고객의 모국어로 서비스 지원이 가능합니다.

브랜드의 목소리와 톤을 유지합니다.

지원 센터를 사용자 정의할 때 중요한 또 다른 요소는 고객이 읽을 수 있는 모든 콘텐츠에서 일관된 브랜드 톤을 유지하는 작업입니다. 이는 기사(article), 자동 검색기용 템플릿 및 에이전트가 고객에게 답장할 때 사용할 수 있는 응답 작성 등에 참조할 수 있는 ‘스타일 가이드’의 형태로 제공될 수 있습니다.

예를 들어, 국내 모 기업은 ‘친근함'을 내세운 브랜드 전략을 추구하여 웹사이트와 소셜미디어 등 모든 콘텐츠에서 격식을 차리지 않은 어조(-해요)를 사용합니다. 하지만 맞춤형 거래 플랫폼 자동응답기와 만족도 조사에서는 매우 격식을 차린 어조(-하십시오)를 사용했다고 상상해 보세요. 고객은 브랜드에 대해 가지고 있던 이미지를 혼동할 수 있으며, 브랜드가 추구하는 전략과 다른 경우 일관성 측면에서 더욱 타격이 클 수 있습니다.

헬프데스크 맞춤화가 유용한 이유는 바로 여기에 있습니다. 모든 콘텐츠에서 고객 여정 전반에 걸쳐 일관성을 유지하는 데 도움이 됩니다. 헬프데스크를 사용자 지정할 수 맞춤형 거래 플랫폼 없는 경우, 모든 사용자에게 동일한 일반 콘텐츠가 제공됩니다. 이는 기업의 개성을 드러낼 기회를 놓치는 것입니다. 자동 응답기, 설문 조사 이메일 및 지원 가이드 등 모든 콘텐츠에 브랜드의 목소리와 톤을 반영하여 일관성을 유지해야 합니다.

생산성을 향상합니다.

이메일을 통해서도 고객에게 답변할 수 있는데 왜 헬프데스크가 필요한지 의문을 가져본 기업들이 많을 텐데요. 정답은 바로 ‘생산성’입니다! 헬프데스크는 생산성을 향상하고, 사용자 정의 기능은 생산성을 더욱 배가시킵니다.

각 팀에서 각자의 업무를 처리하는 데 도움이 되는 최적의 툴을 사용할 수 있습니다. 하지만 이는 모두 독립 실행형 툴이며, 여러 플랫폼에서 정보를 찾을 때 기업의 지원팀에서 더 많은 워크로드를 처리해야 하는 부담이 발생합니다. 이때 헬프데스크의 사용자 지정 기능을 사용하면 모든 소스의 정보를 에이전트가 필요로 하는 헬프데스크로 가져오고, 자동화 설정을 통해 우선순위대로 처리함으로써 고객을 신속하게 지원할 수 있습니다.

기업이 명심해야 할 점은 헬프데스크를 사용하는 궁극적인 목표는 고객 서비스 향상이지만, 이를 달성하기 위한 첫 단계는 직원들이 업무를 더 효율적으로 수행하도록 돕는 것입니다.

보안을 강화합니다.

Freshdesk는 즉시 사용할 수 있는 보안 기능을 갖추고 있지만, 기업의 필요에 따라 권한을 사용자 정의할 수 있습니다. 예를 들어, 관리자 또는 소유자만 청구서 및 카드 상세 내역이 포함된 청구 섹션에 액세스하도록 할 수 있습니다. 따라서 보안이 강화됩니다.

어떤 종류의 고객 서비스 개인화가 중요할까요?

어떤 종류의 고객 서비스 개인화가 중요할까요? 헬프데스크 소프트웨어 Freshdesk

고객이 매번 개인화된 경험을 할 수 있도록 하기 위한 몇 가지 간단한 단계가 있습니다. 먼저 고객들은 개인화를 중시하지만, 어떤 종류의 고객 서비스를 개인화하는 것이 중요한지 기업은 깊이 있는 고민을 해봐야 할 것입니다. 고객들은 단순히 자신의 이름이나 생년월일과 같은 피상적인 요소에 기반한 개인화를 원하지 않기 때문입니다. 이들은 자신에게 맞춰진 것처럼 보이는 서비스와 콘텐츠를 원합니다.

고객 접점을 사용하여 정보를 수집합니다.

고객이 비즈니스와 상호 작용할 수 있는 다양한 채널을 제공하면 고객 서비스 개인화에 필요한 정보를 수집할 수 있는 가능성이 높아집니다. 모든 개별 상호작용은 이 고객에 대한 정보를 수집할 새로운 기회를 제공하기 때문입니다.

여러 채널에 통합된 고객 프로필을 만드는 가장 좋은 방법은 ‘로열티 프로그램’을 사용하는 것입니다. 이를 통해 고객 여정에서 기업과의 상호작용을 추적할 수 있으며, 개인화를 위한 데이터 수집이 가능합니다. 예를 들어, 모든 회원이 각자의 리워드 카드 번호를 가지고 있다면, 기업과 상호 작용하는 동안 이 번호를 입력하라는 메시지가 표시되면 데이터를 신속하게 추적, 컴파일 및 중앙 집중화할 수 있습니다. 또한, 사용자가 자신의 로열티 프로파일을 작성하도록 허용할 수 있습니다. 이렇게 하면 관심사, 취미 및 제안과 상호작용을 개인화하는 데 도움이 되는 기타 데이터를 요청할 수 있습니다.

고객 프로필을 개발합니다.

고객 접점을 통해 수집한 데이터를 사용하여 고객 기반 전체의 동향과 패턴을 파악할 수 있습니다. 이를 통해 시장의 각 부문에 대해 별도의 구매자 페르소나를 개발할 수 있습니다. 고객층의 다양성에 따라 약 3~5개의 페르소나를 만드는 것이 좋습니다.

고객 데이터를 바탕으로 시장의 각 부문의 고객층에 대해 약 3~5개의 페르소나를 만들어 프로필을 개발할 수 있다.

머신러닝을 사용하여 마켓 세그먼트를 사용자 정의합니다.

예측 인텔리전스 도구 및 기타 형태의 머신러닝을 통해 고객을 별도의 그룹으로 나누어 추적하고, 서로 다른 방식으로 참여시킬 수 있습니다. 이러한 알고리즘은 수천 개의 데이터 포인트를 사용하여 상관관계를 도출하고, 어떤 고객들이 동일한 대우를 받을 수 있을 정도로 유사한지에 대한 체계적인 결론을 내립니다.

예를 들어, 모바일 앱을 통한 서비스를 제공하는 기업이라면 위치 데이터를 실시간으로 사용하여 고객에게 관련 옵션을 제안할 수 있습니다. 단순히 가장 가까운 스토어의 주소를 제공하는 것일 수도 있고, 고객에 따라 자주 이용하는 매장의 프로모션 및 상품 제안을 작성할 수도 있습니다.

또 다른 사용자 지정 옵션은 고객이 첫 방문자인지, 또는 이전에 웹 사이트를 방문한 적이 있는지에 따라 웹 사이트 및 챗봇 메시지를 조정하는 것입니다. 간단한 예로, 텍스트를 "어서 오세요" 대신 "재방문을 환영합니다"로 변경하는 것입니다. 사이트에 온라인 상점이 포함된 경우, 진행 중인 주문 건에 대한 업데이트 또는 최근 구매에 대한 피드백 요청 등 기타 개인화 데이터가 포함될 수 있습니다.

모든 팀원이 고객 데이터에 액세스할 수 있도록 합니다

온라인 헬프 센터 Freshdesk로 모든 팀원이 고객 데이터에 액세스할 수 있도록 합니다

여러 고객 접점을 제공하는 기업이라면 채널은 데이터를 수집하는 훌륭한 수단입니다. 중요한 것은 이 모든 데이터를 하나의 중앙 집중식 고객 프로파일에 효율적으로 통합하는 것입니다.

예를 들어, 웹사이트에 접속하여 제품을 반품하고자 챗봇과 대화하다가 문제를 해결할 수 없어 고객 서비스 센터에 전화한다고 가정해보겠습니다. 이제 고객은 서비스 담당자에게 문제를 처음부터 맞춤형 거래 플랫폼 다시 설명해야 합니다. 반품을 위해 가까운 매장으로 물건을 가져가라는 담당자의 말에 상점에 도착했는데, 기록된 히스토리가 아무것도 없습니다. 이제 고객은 똑같은 대화를 세 번째 반복해야 합니다. 모든 직원에게 매번 이름, 주소, 영수증 번호 등 주문 정보를 반복하며 대화를 시작해야 한다면 고객이 얼마나 스트레스를 받을까요!

이를 위한 해결책은 고객 접점을 통합할 뿐만 아니라, 모든 팀원이 액세스할 수 있는 장소에 데이터를 중앙 집중화하는 것입니다. 예를 들어, 로열티 프로그램을 운영하고 있지만, 일선 고객 서비스 담당자가 프로필에 액세스할 수 없는 경우 이 데이터는 고객의 상호 작용을 개인화하는 데 도움이 되지 않습니다. 따라서 다음의 정보를 고객 서비스팀에서 액세스할 수 있도록 합니다.

고객 이름
구매 내역
이전 고객 지원 내역
반복되는 모든 기타 문제
최근 질의 내역

이러한 고객 데이터는 중앙 집중식 데이터베이스에서 온라인으로 미리 입력할 수 있어야 합니다. 이 정보를 미리 입력하면 진행 중인 구매 내역 확인, 향후 주문 및 반품 절차 시작 등을 포함한 고객 상호 작용 속도를 높일 수 있습니다.

유연한 연락 옵션을 제공합니다.

맞춤형 온라인 헬프 센터 Freshdesk는 유연한 연락 옵션을 제공합니다 (챗봇, 라이브 챗, 이메일, 전화)

고객마다 비즈니스와의 거래 방식에 대한 선호도가 다릅니다. 일부는 자동화된 플랫폼을 선호하지만, 일부는 사람 에이전트와 대화하기를 원할 수 있습니다. 그렇기 때문에 고객이 선택한 매체를 사용하여 고객 서비스에 연락할 수 있도록 하는 것이 중요합니다.

일반적인 고객 서비스 옵션은 다음과 같습니다.

소셜미디어는 추가적인 고객 서비스 옵션일 수 있으며, 일부 기업은 고객 서비스만을 위한 트위터 피드를 운영하기도 합니다.

이메일 커뮤니케이션을 개인화합니다.

이메일 개인화의 첫 단계는 웹 사이트 방문자와 마찬가지로 이메일 목록을 고객 세그먼트에 따라 나누는 것입니다. 그런 다음, 동적 콘텐츠를 사용하여 각 그룹 또는 개별 고객에게 보내는 다양한 이메일을 개인화할 수 있습니다. 예를 들어, 텍스트에 고객의 지역 정보를 추가하면 결과가 개선됩니다.

고객 이름을 사용합니다.

고객의 이름을 사용하는 것은 이메일 개인화를 위한 차별화 수단으로 인식되지는 않습니다. 하지만 그만큼 가장 기본 중의 기본으로, 다른 고객 서비스 상호 작용에는 중요합니다. 고객의 이름을 사용하면 그 경험은 고객의 기억에 남고, 기업이 자신을 가치 있게 여긴다고 느낄 가능성이 높습니다.

예를 들어, 한 글로벌 커피 전문점은 고객 관계를 개선하기 위한 이니셔티브로 지난 2012년부터 컵에 고객의 이름을 쓰기 시작했습니다. 이는 고객이 자신의 이름을 소개하면 누구나 무료 라떼를 받는 캠페인으로 시작한 것으로, 캠페인이 끝날 때까지 직원 및 고객 관계 개선을 위해 350,000개 이상의 무료 음료가 제공되었습니다. 고객들의 뜨거운 반응을 통해 이름을 사용하는 단순한 행위가 브랜드와의 관계 형성에 얼마나 중요한지 짐작할 수 있을 것입니다.

사례 연구: Freshdesk로 직관적인 헬프데스크를 구축한 Bridgestone

맞춤형 온라인 헬프 센터 사례 옂구: Freshdesk로 직관적인 헬프데스크를 구축한 Bridgestone

비즈니스 소개

1931년에 창립된 Bridgestone은 세계에서 가장 큰 타이어 생산 및 유통회사입니다. 혁신적인 타이어 기술 덕분에 주요 자동차 제조업체에 기본 장비를 공급하는 주요 공급사로 거듭났습니다. 전 세계 26개 국가에서 180개의 생산 공장을 운영하며 150,000명이 넘는 직원을 두고 있습니다.

총 15명에 불과한 Bridgestone의 지원 에이전트들이 하루 평균 95~100개에 이르는 티켓을 받아 아웃룩 메일과 전화로 관리하고 해결했습니다. 하지만 이러한 구식 시스템으로는 모든 맞춤형 거래 플랫폼 소통 채널을 따로 관리하며 티켓을 처리하는 것이 매우 어려웠고, 다른 SaaS 도구들은 제한적인 기능으로 인해 별로 쓸모가 없었습니다. 응답 시간이 한없이 지연되는 상황에 고객 만족도는 언제나 최하였습니다.

솔루션 - Freshdesk 헬프데스크 도입

팀은 견고한 고객 지원 시스템을 도입해 변화를 꾀하고자 했습니다. 여러 소통 채널을 통합하여 고객 지원이 가능하면서도, 간단하고 효율적인 솔루션이 필요했습니다. 평가 기간 Freshdesk를 사용해보며 완벽한 맞춤 설정이 가능한 포털 및 다채널 지원, 간단한 사용, SLA 기능 등을 접한 후, Freshdesk의 헬프데스크를 도입하기로 결정하였습니다.

공정위, ‘디지털광고’ 조직 신설…개인정보 보호 본격 다루나

공정거래위원회가 개인정보 문제를 본격적으로 들여다볼 방침이다. 디지털 광고 분야를 전담하는 조직을 만들어 플랫폼 업계의 데이터 수집 행위를 살펴본다는 계획이다. 국내에서도 개인정보 보호 문제를 경쟁법으로 다루게 될지 주목된다.

공정위는 정보통신기술(ICT)전담팀 내에 디지털 광고 분과를 신설했다고 7일 밝혔다. 2019년 만들어진 ICT전담팀은 감시분과 내에 앱마켓, O2O플랫폼, 반도체, 지식재산권 등 4개의 세부분과를 운영해왔는데 이번에 총 5개과로 늘어난 것이다. 디지털 광고 분과의 인력은 총 4명으로, 광고 플랫폼 사업자가 다른 사업자를 상대로 불필요한 서비스 이용을 강제하거나 경쟁사와의 거래를 방해하는 행위 등을 집중 감시할 계획이다.

이는 최근 공정위가 플랫폼 업계의 데이터 착취에 대한 감시를 강화해온 것의 연장선상에 있다. 공정위는 디지털 광고 분과가 맞춤형 광고에 활용하기 위해 이용자 데이터를 기만적으로 수집·연계·결합하는 행위를 살펴볼 계획이라고도 밝혔다. 공정위 관계자는 “자사 앱만으로는 맞춤형 광고를 제대로 하기 어렵기 때문에 제3의 앱에서 발생한 데이터를 자사 앱 데이터에 연계하는 경우가 많다”며 “데이터를 확보한 다음에 발생하는 불공정거래행위 등이 아닌 데이터 수집과 결합 단계 그 자체를 볼 계획”이라고 말했다.

개인정보 보호 문제를 공정거래법으로 다룰 여지를 남겨둔 셈이다. 이는 전세계적으로 논쟁적인 이슈이기도 하다. 2019년 독일 연방카르텔청은 페이스북이 소비자의 개인정보를 착취해 경쟁법을 위반했다고 보고 시정조치를 내렸다 . 페이스북은 그동안 페이스북 계정이 연동된 다른 앱에서 생성된 이용자 데이터를 페이스북 계정에 통합해왔다. 연방카르텔청은 이를 두고 페이스북이 시장지배력을 이용해 소비자를 착취했다고 판단하면서, 주요 근거로 유럽연합 일반 개인정보보호법(EU GDPR)을 들었다. 페이스북이 개인정보 연계에 대해 제대로 된 동의를 받지 않았다는 취지다. 이는 경쟁당국이 개인정보보호법을 근거로 사건을 처리한 첫 사례다.

데이터는 빅테크에 대한 반독점 규제와 밀접한 이슈다. 플랫폼 업계가 시장지배력을 강화하는 데에 데이터가 주요한 역할을 하는 탓이다. 경쟁당국의 행보에 눈길이 쏠리는 이유이기도 하다. 유럽연합 집행위원회도 지난 4월 애플 앱스토어 방침에 대한 제재 절차에 착수 하면서 데이터 문제를 언급했다. 당시 마르그레테 베스타게르 위원은 “인앱결제 시스템을 통해 애플이 얻은 데이터는 다른 음원 스트리밍 사업자들이 얻을 수 없는 인사이트를 제공한다”며 “한 예로 고객이 구독을 중단했을 때 앱 사업자는 그 이유를 알 수 없고 고객과 소통할 수도 없다”고 했다.